El nuevo Código de Derechos del Usuario Financiero, que fue emitido la semana pasada por la Junta Bancaria. Esther desconocía de la existencia de esta normativa que le faculta el derecho de recibir información “clara, precisa, oportuna, adecuada, veraz y completa, relacionada con los productos y servicios ofertados por las instituciones financieras, incluyendo sus riesgos asociados”.Como este, el Código desglosa una serie de derechos del usuario del sistema como el “rechazar y no pagar los productos que no hayan sido expresamente solicitados por el usuario del sistema financiero”, así como “rechazar y no pagar tarifas por servicios que no han sido expresamente requeridos”.
Además de tener al Código como un respaldo, las instituciones financieras están obligadas a atender los reclamos de sus clientes, los mismos que deben de tener una respuesta en un máximo de 15 días ó 2 meses (cuando la queja sea por transacciones internacionales).
Sin embargo, en caso de que exista una inconformidad con la respuesta del banco, los usuarios podrán acudir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la Superintendencia de Bancos, cuyas dependencias están ubicadas en Guayaquil, Quito, Cuenca y Portoviejo.
En el 2009, el SAC receptó 99 quejas debido al mal servicio que ofrecen las tarjetas de crédito. El número de casos no es alarmante, pero “las transacciones ilícitas bancarias se vienen originando con mayor frecuencia”, dice Xavier Romo, director nacional de Seguros Equinoccial, quien recomienda adoptar una “cultura” de buen uso de las tarjetas.
El experto sugiere evitar salir a la calle portando todas las tarjetas de crédito o débito. “Cuando se va a realizar una compra hay que planificar y sacar los recursos estrictamente necesarios”, afirma. Otra recomendación es cuidar el manejo de las claves, no entregarlas a instituciones poco confiables y aprender a realizar transacciones en Internet.
Para Esther es inconcebible tener que pagar por un dinero robado. Ya presentó una queja en el banco. Le responderán en dos semanas.
